SPÄŤ
13 TIPOV PRE ÚSPEŠNÝ E-SHOP
Na začiatok niekoľko zaujímavých čísiel: Vedeli ste, že sa na Slovensku tržby e-shopov ročne pohybujú okolo sumy viac ako 1,5 miliardy eur? 6 z 10 návštevníkov e-shopu aj nakúpi a až 90 % spotrebiteľov nakupuje pravidelne a opakovane. Z toho 65 % cez mobil. Iba 10 % zákazníkov využíva vernostný program a až 83 % nezrealizovaných nákupov je kvôli negatívnemu hodnoteniu.
Na Slovensku máme okolo 15 000 e-shopov, pričom toto číslo sa stále mení, a nie smerom nadol. Konkurencia rastie a silnie. Ak podnikáte v elektronickom obchode, mali ste si vysúkať rukávy už včera a ak sa len chystáte predávať online, už dávno neplatí, že presadiť sa je ľahké.
Každý, kto chce nakupovať online, môže navštíviť váš e-shop. Nakoniec je však vašou úlohou premeniť týchto návštevníkov na zákazníkov. Na platiacich a spokojných zákazníkov. Preto je dôležité navrhnúť svoj web práve s ohľadom na skúsenosti zákazníkov. V tomto blogu vytipujeme niektoré veci, ktoré by ste mali zohľadniť pri navrhovaní efektívneho e-shopu.
Čo zákazník chce a očakáva?
Každý e-shop je iný, je množstvo oblastí, druhov tovaru a služieb, preto je dôležité zamyslieť sa nad otázkami a obavami, ktoré môžu mať návštevníci a riešiť ich pomocou dizajnu stránky. Dobre navrhnutý e-shop umožňuje zákazníkom rýchlo nájsť to, čo chcú. Okrem toho by mali byť schopní vyhľadať si všetky podrobnosti o tovare alebo službe a bez problémov zadať svoju objednávku. Toto očakáva každý zákazník a pre e-shop je veľkým záväzkom tieto očakávania napĺňať. Pozrime sa na niekoľko tipov, ktoré Vám pomôžu:
- Pohodlné nakupovanie na každom zariadení. Bez ohľadu na to či Váš zákazník drží v ruke myš, notebook, mobil alebo tablet, by váš web mal byť konzistentný. Tu nastupuje na scénu responzívny dizajn webových stránok, ktorý automaticky upravuje rozloženie a obsah, aby vyhovoval rôznym veľkostiam obrazovky. Stručne povedané, sú navrhnuté tak, aby boli flexibilné. Ak sa Váš web neprispôsobuje obrazovke, používatelia napríklad na mobile nemusia čítať váš obsah pohodlne. Tiež nie je dobré, ak sú niektoré funkcie na mobile vypnuté a na počítači fungujú – časté je napríklad redukovanie filtra produktov pre mobil. Nevyhli sa tomu ani veľkí hráči. Napr. Booking na mobile neumožňuje filtrovať iba apartmány s dvomi a viac spálňami. Preto ste odkázaní ísť k PC alebo akceptovať aj apartmány, ktoré síce majú dve izby, ale jedna z nich je obývačka. Nepomôže ani ich aplikácia.
Zdroj: booking.com
Zdroj: booking.com
Zdroj: alza.sk
- Pozor na rýchlosť načítania stránky. Popíšme si modelovú situáciu: potenciálny klient zostane frustrovaný, pretože načítanie webovej stránky trvá príliš dlho. Rozmýšľa, či to je jeho pripojením, alebo je e-shop taký pomalý. Skúsi preto iný. Ahá, konkurenčný ide OK. Už je to potenciálny klient niekoho iného. Podľa štúdie mali stránky, ktorých načítanie trvalo asi 1,5 sekundy, mieru odchodov okolo 38 %. Na druhej strane, miera okamžitého opustenia predstavovala až 44 % na stránkach, ktorých načítanie trvalo dlhšie ako 3 sekundy. Suma sumárum, ak máte pomalú stránku, 44 návštev zo 100 okamžite odíde a ostane vám 56. Kľúčový postup je celkom jasný – nenechajte návštevníkov čakať. Čo môžete urobiť, aby ste znížili rýchlosť načítania stránky? Podrobne sa tomu venujeme napríklad v tomto článku.
Zdroj: https://developers.google.com/speed/pagespeed/insights/ meranie zo 4. 8. 2020 11:00 AM
- Používajte vysokokvalitné fotky produktov. Pri osobnom nákupe si ľudia môžu výrobok ohmatať a obzrieť si ho zo všetkých strán skôr, ako ho kúpia. Na internete taký luxus nemajú. Musia sa spoliehať len na fotografie a videá z webových stránok. Jasná, vysokokvalitná a vizuálne príjemná grafika môže mať veľký vplyv na rozhodnutie zákazníka pri kúpe. Ak chcete svojim zákazníkom poskytnúť lepšiu predstavu o produkte, ktorý predávate, nahrajte viacero obrázkov. Nasnímajte ich tak, aby sa dali ľahko zvýrazniť akékoľvek špeciálne vlastnosti. Základné fotky produktov z produktovej fotobanky vás neodlíšia od konkurencie.
https://www.squareshot.co/post/11-product-photography-mistakes
- Zobrazujte recenzie zákazníkov. Online recenzie sú významným faktorom, ktorý nie že môže, ale reálne ovplyvňuje rozhodovanie o nákupe. Ľudia si pred kúpou produktu často vyhľadávajú online recenzie, pretože sa chcú uistiť, že svoje peniaze vkladajú na správne miesto. Kvalita, zákaznícky servis, autenticita – chcú to všetko skontrolovať od skutočných zákazníkov. Umožnite ľuďom ľahko nájsť recenzie na vaše produkty alebo služby. Uistite sa, že ste sekciu s recenziami zobrazili na viditeľnom mieste. Ak potenciálny zákazník nájde negatívne informácie, stále si môže kúpiť iný model, ak príde negatívna recenzia priamo na vaše služby, veľmi zaváži, ako sa k tomu postavíte a ako sa môžete zlepšiť.
- Zjednodušte proces pokladne. Čím rýchlejšie bude môcť klient prejsť od výberu ku kúpe a ukončeniu objednávky, tým je menšia šanca, že si to rozmyslí a objednávku nedokončí. Urobte proces pokladne čo najjednoduchším a najpohodlnejším. Požiadajte potenciálnych zákazníkov, aby zadali iba tie informácie, ktoré skutočne potrebujete. Meno, adresa a platobné údaje – tieto údaje by mali stačiť na dokončenie nákupu. Ideálne je, ak vie vaša stránka všetky informácie načítať napríklad z konta Google alebo Facebook-u a klient môže zaplatiť jedným kliknutím cez Google Pay alebo Apple Pay.
- Optimalizujte štruktúru navigácie na svojich webových stránkach. Vaším cieľom by malo byť minimalizovať celkový počet kliknutí používateľov. Mali by byť schopní rýchlo a ľahko nájsť to, čo hľadajú. Súčasne nemôžete mať na domovskej stránke zobrazené všetky produkty. Ako môžete dosiahnuť rovnováhu? Čo môžete urobiť pre zlepšenie optimalizácie svojich webových stránok? Zoraďte všetky svoje výrobky do niekoľkých nadradených kategórií. Všetky kategórie by sa mali zmestiť do vášho navigačného panela. Užívatelia tak môžu priamo navštíviť kategóriu, ktorá ich zaujíma, z akejkoľvek inej stránky.
- Poskytnite viacero možností platby. Platba kartou je rozhodne obľúbený spôsob platby online. Nepredpokladajte však, že tak bude chcieť platiť každý. Čo keď chcú platiť v hotovosti až po doručení produktu? Čo keď radšej použijú PayPal? Musíte mať na pamäti rôzne predvoľby a poskytnúť viacero možností platby. Ak niekto konkrétne hľadá dobierku a vy ju neponúkate, skončí u konkurencie, aj keď máte lepšie ceny. Niektoré z metód, ktoré by ste mali mať k dispozícii, sú: dobierka, platobné karty, Apple a Google Pay a hotovosť pri osobnom prevzatí, stále viac ľudí preferuje aj služby ako Zásielkovňa.
Na obrázku nižšie môžeme vidieť dobre zvolené možnosti platby a dopravy. Nechýba možnosť pridať poznámku, alebo nadviazať chat.
Zdroj: https://www.upbrands.sk/
- Vypíšte často kladené otázky. Pri nákupe môžu mať používatelia rôzne obavy a otázky. Najčastejšie súvisia s pravidlami ohľadom vrátenia zásielky a peňazí, zásadami vrátenia tovaru alebo reklamáciou. Vytvorením sekcie najčastejších otázok, tzv. FAQ, uľahčíte situáciu nielen svojim zákazníkom – tí nájdu odpovede na svoje otázky bez toho, aby vám museli zavolať alebo poslať e -mail – no aj sebe. Win-win situácia.
- Efektívny proces vrátenia peňazí a tovaru. Áno, je to vždy nemilé, keď je klient nespokojný a tovar vráti. Ale deje sa to a bude sa to diať čoraz viac. Lockdown ešte viac prispel k tomu, že si domov musíme objednať 8 párov botasiek a častokrát ani jeden nevyhovuje. Klienti dnes očakávajú nielen rýchle doručenie, ale aj veľmi rýchle vrátenie peňazí a jednoduché vrátenie tovaru. Napríklad baliť tovar do igelitového vreca namiesto krabice sťažuje vrátenie tovaru, keďže roztrhnuté vrece nie je znova použiteľné. Čo myslíte, dá sa to považovať za dark pattern? O tom som premýšľal, keď som hľadal krabicu. Zlá skúsenosť pri vrátení tovaru, či dlhé podržanie platby, kým sa vráti klientovi na účet, často znamenajú stratu zákazníka.
Na obrázku nižšie môžeme vidieť dobre zvolené možnosti platby a dopravy. Nechýba možnosť pridať poznámku, alebo nadviazať chat.
Zdroj: https://www.underarmour.sk/vratenie-tovaru
- Newsletter. Zbierajte e-mailové adresy (napríklad výmenou za zľavu na prvý nákup) a následne môžete svoju databázu klientov osloviť, napríklad tak, ako to urobil jeden e-shop mne. Poslal mi info, že bude mať výpredaj až do 50 %. Od pondelka. Ale pre mňa už dnes, v piatok. Ktovie, koľko objednávok mali po víkende. Moju určite. Dávajte však pozor na spam, pri newsletteroch platí, že menej je viac.
- Budujte si sociálne siete. Komunita na sociálnych sieťach je v dnešnej dobe nutnosť. Ľudia s mobilom v ruke tvoria 65 % nákupov v e-shopoch. Okrem toho, silná komunita vás môže podržať v ťažkých časoch.
- Využite Chatboty. Môžu byť veľkým prínosom pre zvýšenie celkovej spokojnosti zákazníkov. Prostredníctvom nich môžete odpovedať na otázky zákazníkov, poskytovať návrhy produktov alebo dokonca spájať zákazníkov so zástupcami zákazníckych služieb.
- Všetko stále dokola. Toto je posledná a najdôležitejšia rada. Neprestávajte zlepšovať svoj e-shop, neprestávajte hľadať chyby a opravovať ich, zbierať feedback od klientov, dôsledne doriešte každú negatívnu recenziu. Na vašom e-shope to bude vidieť.
Na začiatok niekoľko zaujímavých čísiel: Vedeli ste, že sa na Slovensku tržby e-shopov ročne pohybujú okolo sumy viac ako 1,5 miliardy eur? 6 z 10 návštevníkov e-shopu aj nakúpi a až 90 % spotrebiteľov nakupuje pravidelne a opakovane.
